AI i borgerservice og kommunikation
Giv borgerne hurtigere svar og mere personlig service ved hjælp af AI-assistenter!
Ved korrekt brug af AI kan kommunen levere hurtige, præcise svar og målrettet information, der øger borgernes tilfredshed.
En online opfølgningssession på op til 2 timer er inkluderet i kursusprisen, fordi vi ved, at de vigtigste spørgsmål ofte opstår, når du begynder at bruge AI i praksis. Her får du sparring, inspiration og svar på netop dine udfordringer – så du får maksimal værdi ud af kurset.
Tilmelding til "AI i borgerservice og kommunikation"
Beskrivelse
Dette kursus fokuserer på AI’s anvendelse i frontlinjen: borgerservice, hotline og kommunikation. Deltagerne lærer, hvordan kunstig intelligens kan hjælpe med at forbedre borgerdialogen, hvad enten det er via chatbots på kommunens hjemmeside, automatiserede svar på e-mails eller generering af letforståelige tekster. Kurset er praktisk anlagt – vi øver konkrete værktøjer, der kan give borgerne en bedre og hurtigere service, samtidig med at vi sikrer, at kommunikationen forbliver personlig, korrekt og empatisk. Deltagerne går hjem med nye værktøjer til at styrke tilliden mellem borger og kommune gennem klar og effektiv kommunikation understøttet af AI.
Indhold
Indhold:
-
AI i borgerkontakt – muligheder og begrænsninger – Introduktion med overblik over, hvordan kommuner allerede bruger AI i borgervendte funktioner. Vi kigger på eksempler som chatbotter der svarer på FAQ-spørgsmål fra borgere (fx om affald, flytning, pas), stemmestyrede assistenter til telefonservice, og generativ AI der hjælper med at formulere borgerbreve i øjenhøjde. Vi diskuterer borgernes forventninger i en digital tidsalder (24/7 service, hurtig respons) og hvordan AI kan hjælpe – men også behovet for den menneskelige faktor i følsomme sager.
-
Træning i chatbot og dialogværktøjer – Deltagerne præsenteres for en brugervenlig chatbot-platform (evt. den fælleskommunale AI-chatbot under udvikling) og/eller ChatGPT, hvor de skal bygge et simpelt samtaleforløb. Øvelse: Vi opstiller et typisk borgerhenvendelses-scenarie (fx “Jeg har fået en parkeringsbøde, hvad gør jeg?” eller “Hvordan skriver jeg mit barn op til vuggestue?”) og bruger AI til at formulere et svar. Fokus er på at gøre sproget klart og forståeligt – AI’en kan fx omskrive et paragraf-tungt svar til lettilgængeligt dansk. Deltagerne lærer at træne AI’en med kommunens egen vidensbase: hvordan man fodrer en model med lokale oplysninger (fx åbningstider, procedurer) så svarene bliver relevante.
-
Personliggørelse og empati i AI-svar – En udfordring ved automatiserede svar er at bibeholde en venlig og personlig tone. Vi gennemgår do’s and don’ts for tone-of-voice i borgerkommunikation med AI: Hvordan beder man AI’en om at skrive “venligt og imødekommende”? Hvordan undgår man, at svaret virker maskinelt? Gennem eksempler viser vi forskellen på et råt AI-svar og et, der er tilpasset kommunens kommunikationspolitik. Øvelse: Deltagerne finjusterer AI-svar for at tilføje empati og undgå misforståelser.
-
Indholdsskabelse og oversættelse – Udover dialog kan generativ AI også bruges til proaktiv kommunikation. Vi ser på, hvordan AI kan hjælpe kommunikationsafdelingen med at udforme tekster: f.eks. et nyhedsbrev til borgere om et nyt initiativ, et opslag på kommunens Facebook-side, eller en pressemeddelelse – alt sammen hurtigere ved at lade AI komme med et udkast. Desuden demonstreres AI-baseret oversættelse til andre sprog: hvis kommunen har mange engelsktalende borgere, kan AI oversætte en dansk tekst til letforståeligt engelsk (med nødvendige eftertjek).
-
Etik og kontrol i borgervendt AI – Vigtige retningslinjer gennemgås: AI må ikke kompromittere faktisk korrekthed eller retssikkerhed. Vi lærer deltagerne at indbygge kontrolmekanismer: fx altid at få en kollega til at læse et AI-genereret svar igennem, før det sendes i komplekse sager. Vi drøfter cases: hvad gør man, hvis chatbotten svarer forkert eller “farligt”? (Eksempel: en borger spørger om noget sundhedsfagligt, som chatbotten ikke er autoriseret til at svare på). Deltagerne får værktøjer til at definere, hvornår et spørgsmål skal viderestilles til en menneskelig medarbejder frem for at AI’en svarer. Også emnet bias berøres: sikring af at AI’en behandler alle borgerhenvendelser sagligt og ikke reproducerer eventuelle fordomme fra sit træningsmateriale.
-
Datasikkerhed og GDPR i borgerservice – Konkrete anvisninger på, hvordan man beskytter borgernes oplysninger når man bruger AI. Må man fx kopiere en borgers emailhenvendelse ind i ChatGPT for at få hjælp til et svar? (Svaret er nej, ikke uden anonymisering – og vi ser på hvorfor). Vi gennemgår kommunens ansvar ift. fortrolighed: AI-tjenester skal betragtes som databehandlere, og medarbejderne skal vide præcis, hvilke typer data de kan tillade sig at bruge. Samtidig vises hvordan nogle AI-værktøjer kan køres lokalt eller i sikre miljøer, hvis man vil bruge dem på følsomme data.
-
Forankring og fremtid – Afslutningsvis laves en plan for, hvordan deltagerne kan bruge de lærte metoder hjemme i egen funktion. Vi laver en idébank: hvilke top-10 spørgsmål vil det give mening at lade en chatbot håndtere i jeres kommune? Hvilke tekstskabeloner kan I med fordel lave AI-versioner af? Deltagerne får skabelon til en simpel vejledning de kan tage med hjem til kolleger, om hvornår/hvordan man bruger AI-assistenten. Vi kigger også fremad: hvordan kan disse tiltag måles (fx kortere svartider, højere borgertilfredshed), så man kan dokumentere gevinsten internt.
Udbytte
Udbytte i forhold til medarbejderen:
- Lærer at anvende AI-værktøjer til at skabe klar og borgerrettet kommunikation
- Bliver i stand til at håndtere flere henvendelser på kortere tid
- Får redskaber til at personliggøre standardsvar baseret på borgerens specifikke situation
- Opnår færdigheder i at designe og vedligeholde chatbots og automatiske svarløsninger
- Udvikler kompetencer i at kombinere AI-genereret indhold med egen faglig ekspertise
Udbytte i forhold til borgeren:
- Modtager hurtigere svar på henvendelser, også uden for normal åbningstid
- Får mere konsistent og klar information uanset kontaktpunkt
- Oplever kommunikation, der er tilpasset deres specifikke behov og situation
- Får lettere adgang til selvbetjeningsløsninger gennem intelligente assistenter
- Møder færre barrierer i kontakten med kommunen gennem sproglig tilpasning
Udbytte i forhold til organisationen:
- Mere ensartet kommunikation på tværs af kanaler og medarbejdere
- Reduceret pres på telefoniske henvendelser gennem effektive digitale løsninger
- Øget borgertilfredsfed gennem hurtigere og mere præcis service
- Bedre mulighed for at målrette kommunikationen til forskellige borgergrupper
- Optimeret ressourceforbrug i kommunikationsafdelingen og borgerservice
Målgruppe
Målgruppe: Medarbejdere der arbejder direkte med borgere og kommunikation. Det inkluderer borgerservicemedarbejdere, front desk-personale, call-center/kontaktcenter ansatte, samt kommunikationsmedarbejdere der skriver borgerrettet indhold. Også ledere af borgerservicecentre eller kommunikationschefer kan have stort udbytte, da de får indblik i mulighederne for at optimere deres område. Kurset kræver ingen programmeringsviden – det henvender sig til den almindelige bruger af Office, e-mail og web, som gerne vil løfte sin værktøjskasse.
Efter kurset vil du kunne
-
Konfigurere og anvende en borger-chatbot til at håndtere typiske spørgsmål – samt vide hvornår en henvendelse skal tages over af en menneskelig medarbejder for korrekt behandling.
-
Bruge ChatGPT som sparringspartner til at formulere klare og forståelige svar til borgere, der fjerner myndighedsjargon og rammer den rette tone. Du vil kunne transformere et “paragraf-sprog” til almindeligt dansk med AI-hjælp, uden at miste det vigtige indhold.
-
Udnytte AI til at producere indhold (fx nyheder, opslag, breve) hurtigere end før, og oversætte standardtekster til andre sprog, med kun minimal efterredigering nødvendig.
-
Sikre at AI-genereret borgerkommunikation overholder kommunens kvalitetskrav: Du lærer at indbygge tjekpoints, så fejl og misvisende information fanges, og du forstår vigtigheden af menneskelig kvalitetskontrol af AI-svar.
-
Navigere de etiske og juridiske aspekter ved borgerrettet AI-brug – herunder have styr på GDPR-grænserne. Du vil konkret vide, hvilke typer borgerdata du må bruge i hvilke værktøjer, og du vil være i stand til at forklare borgere, at I bruger AI forsvarligt (hvis det fx skulle fremgå i privatlivspolitikken).
-
Bidrage til en bedre borgerserviceoplevelse i din kommune ved at kombinere teknologi og personlig betjening: Du får redskaberne til at levere hurtigere svartider og mere ensartede svar, hvilket alt andet lige øger borgernes tilfredshed.
Varighed og format
1 dags workshop kl. 9-16. Kurset afholdes fysisk, da det indebærer gruppearbejde og rollespil (borger vs. chatbot) for at træne scenarier. Der er maksimal interaktion med øvelser ved computer og i plenum. Deltagerne får udleveret konkrete guide-dokumenter (fx “tjekliste for AI-svar til borgere”) til brug efter kurset.
Kursusformat
Kurset kan afholdes hos jer eller hos Fagbasen i Hørsholm. I kan vælge mellem åbne kurser med tværkommunalt netværk eller lukkede kurser skræddersyet til jeres kommune og jeres behov. Altid praksisnært, med hands-on øvelser og en erfaren underviser med indsigt i den offentlige sektor. Ved lukkede kurser har vi mulighed for at inddrage kommunens egne systemer og data i træningen, hvilket giver en endnu mere praksisnær oplevelse. Undervisningen varetages af en erfaren AI-rådgiver med indgående kendskab til den offentlige sektor.
Opfølgningssession
Efter kurset får du tid til at arbejde med det lærte i praksis – implementere AI i dine egne arbejdsgange, eksperimentere og mærke potentialet. Men vi ved også, at det netop er her, de gode spørgsmål og udfordringer opstår. Derfor mødes vi igen – online – ca. en måned senere til en opfølgningssession på op til 2 timer.